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2016年前三季旅游质监情况总结
我所在局领导的关心和支持下，积极履行工作职责，认真妥善处理旅游者投诉，节假日期间安排人员24小时值班处理旅游投诉，投诉回复率和处理率均达到100%。定期对所有投诉用简报形式向局领导、市领导报告，并将简报公示在旅游部门网站,让市民充分了解珠海旅游投诉维权情况，有力推动提升我市游客满意度。
一 、 旅游投诉情况及分析
（一）同比旅游投诉情况
1、2015年1-9月共受理游客投诉132宗（其中投诉旅行社47宗、酒店8宗、景点投诉5宗、购物投诉66宗、其它投诉6宗）。
2、2016年1-9月共受理旅游投诉108宗（其中投诉旅行社47宗、酒店6宗、景点投诉7宗、购物投诉45宗、其它投诉3宗）。
合计投诉情况分析表：
（二）、投诉情况分析
2016年珠海旅游业发展势头良好，珠海优美环境和横琴长隆国际海洋度假区开业以来，来珠游客络绎不绝，带动住宿、餐饮业收入显著增长，老牌的海泉湾度假区、御温泉吸客能力也仍然较强。
2016年1至9月同比投诉总量下降18%。今年加强旅游市场监管后，线上旅游、购物、景区、酒店的投诉量明显下降。今年旅行社组团量同比往年大幅增长，但投诉量持平没有增长。多年来，外省港澳游回程团购物投诉仍是重点，今年所收到的购物投诉经排查，发现购物投诉发生地集中在中山、广州南沙辖区较多，由于游客对珠海地域不了解，误认为是在珠海购物而投诉。该类购物投诉仍然是外省港澳游回程团为主，反映商场经营者采用欺诈方式、虚构事实、超低折扣诱导游客购买价格虚高、以次充好的玉器、蚕丝被等问题。随着6月份中山、广州相关部门加强购物商场的打击整顿，有部分商场返回珠海开店接客，购物投诉有增加趋势。建议相关部门继续加强联合整顿，关停该类接待回程团商场，杜绝问题发生源头。
二、质监工作动态
1、元旦、春节期间、五一等假期，质监所安排24小时值班，接听游客咨询电话、及时处理相关投诉。
2、为保障青少年门票优惠措施落实，致函商请珠海市发展和改革局核查全市景区落实青少年门票优惠政策执行情况，对于景区门票未按规定落实青少年门票优惠政策的限期整改。
3、积极配合公安部门，提供旅游购物投诉线索，排查涉案商场及旅行社偷逃税案调查工作。
4、核查中央电视台“消费主张”栏目报道港澳游回程团珠海购物问题。
5、为应对今年台风“尼伯特” “狮子山”“妮妲”“ 莎莉嘉”“ 海马”对我市旅游业影响，启动台风Ⅱ级应急预案，通知旅行社做好应对准备，切实做好台风防御工作。
6、核查全市旅行社缴存质保金和责任险购买情况，对未按规定缴存和购买的旅行社依法进行督促整改。
7、参与《珠海旅游条例》修订工作，调查研究条例修订条款内容和与中山大学旅游学院专题研究旅游购物监管措施。
8、根据“市工商局牵头质量强市工作任务分解表”要求，报送质量强市数据及文件材料。
9、国庆节前，参加市政府旅游市场整顿联席会议，研究整顿旅游购物商场方案。受市场监管科委托牵头组织高新区、公安局、工商局、交通局、质监局、消防局、文化市场综合执法支队等部门开展对高新区域购物旅游团及商场执法检查。
10、国庆节前，由钟国怀主任带领市安监局副调研员罗飞、陆太成、孙亮到横琴长隆海洋度假区检查旅游安全落实情况。
11、九月参加省旅游局主办的省电台“行风热线”节目和珠海电台“行风热线”栏目嘉宾，现场解答听众提问。
12、为贯彻落实《广东省政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》（粤府办[2016]35号），已向各区政府发文件，要求各区建立健全旅游行政主管部门牵头的旅游执法和旅游投诉受理处理机构，各区旅游部门已报备联络员。我所已向国家旅游局申请投诉系统管理员帐号、密码，计划11月开展旅游执法和投诉处理培训工作。
今年第四季，继续开展落实上述第2、3、7、8、9、12项工作。
一 、 旅游投诉情况及分析
（一）同比旅游投诉情况
1、2015年1-9月共受理游客投诉132宗（其中投诉旅行社47宗、酒店8宗、景点投诉5宗、购物投诉66宗、其它投诉6宗）。
2、2016年1-9月共受理旅游投诉108宗（其中投诉旅行社47宗、酒店6宗、景点投诉7宗、购物投诉45宗、其它投诉3宗）。
合计投诉情况分析表：
| 被投诉对象 | 2015年投诉宗数 | 2016年投诉宗数 | 宗数同比 |
| 总投诉量 | 132 | 108 | ↓18% |
| 旅行社投诉 | 47宗 | 47宗 | 持平 |
| 酒店投诉 | 8宗 | 6宗 | ↓25% |
| 景点投诉 | 5宗 | 7宗 | ↓40% |
| 购物投诉 | 66宗 | 45 | ↓32% |
| 其它/网上投诉 | 6宗 | 3宗 | ↓50% |
2016年珠海旅游业发展势头良好，珠海优美环境和横琴长隆国际海洋度假区开业以来，来珠游客络绎不绝，带动住宿、餐饮业收入显著增长，老牌的海泉湾度假区、御温泉吸客能力也仍然较强。
2016年1至9月同比投诉总量下降18%。今年加强旅游市场监管后，线上旅游、购物、景区、酒店的投诉量明显下降。今年旅行社组团量同比往年大幅增长，但投诉量持平没有增长。多年来，外省港澳游回程团购物投诉仍是重点，今年所收到的购物投诉经排查，发现购物投诉发生地集中在中山、广州南沙辖区较多，由于游客对珠海地域不了解，误认为是在珠海购物而投诉。该类购物投诉仍然是外省港澳游回程团为主，反映商场经营者采用欺诈方式、虚构事实、超低折扣诱导游客购买价格虚高、以次充好的玉器、蚕丝被等问题。随着6月份中山、广州相关部门加强购物商场的打击整顿，有部分商场返回珠海开店接客，购物投诉有增加趋势。建议相关部门继续加强联合整顿，关停该类接待回程团商场，杜绝问题发生源头。
二、质监工作动态
1、元旦、春节期间、五一等假期，质监所安排24小时值班，接听游客咨询电话、及时处理相关投诉。
2、为保障青少年门票优惠措施落实，致函商请珠海市发展和改革局核查全市景区落实青少年门票优惠政策执行情况，对于景区门票未按规定落实青少年门票优惠政策的限期整改。
3、积极配合公安部门，提供旅游购物投诉线索，排查涉案商场及旅行社偷逃税案调查工作。
4、核查中央电视台“消费主张”栏目报道港澳游回程团珠海购物问题。
5、为应对今年台风“尼伯特” “狮子山”“妮妲”“ 莎莉嘉”“ 海马”对我市旅游业影响，启动台风Ⅱ级应急预案，通知旅行社做好应对准备，切实做好台风防御工作。
6、核查全市旅行社缴存质保金和责任险购买情况，对未按规定缴存和购买的旅行社依法进行督促整改。
7、参与《珠海旅游条例》修订工作，调查研究条例修订条款内容和与中山大学旅游学院专题研究旅游购物监管措施。
8、根据“市工商局牵头质量强市工作任务分解表”要求，报送质量强市数据及文件材料。
9、国庆节前，参加市政府旅游市场整顿联席会议，研究整顿旅游购物商场方案。受市场监管科委托牵头组织高新区、公安局、工商局、交通局、质监局、消防局、文化市场综合执法支队等部门开展对高新区域购物旅游团及商场执法检查。
10、国庆节前，由钟国怀主任带领市安监局副调研员罗飞、陆太成、孙亮到横琴长隆海洋度假区检查旅游安全落实情况。
11、九月参加省旅游局主办的省电台“行风热线”节目和珠海电台“行风热线”栏目嘉宾，现场解答听众提问。
12、为贯彻落实《广东省政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》（粤府办[2016]35号），已向各区政府发文件，要求各区建立健全旅游行政主管部门牵头的旅游执法和旅游投诉受理处理机构，各区旅游部门已报备联络员。我所已向国家旅游局申请投诉系统管理员帐号、密码，计划11月开展旅游执法和投诉处理培训工作。
今年第四季，继续开展落实上述第2、3、7、8、9、12项工作。
珠海市旅游质量监督所
2016年10月21日
2016年10月21日
